旅館・民宿の接客、今と昔で変わった3つのこと
おはようございます！民宿美味し宿かどやのガクです！！
コロナ禍を経て、色々と変わったことがありました。ただ、よくよく考えてみると、コロナとは関係なく、平成から令和に変わるとともに、つまりは時代の変化とともに変わってきたこともあります。
平成・昭和の常識は令和の非常識。
そんなお話をしたいと思います。
1.季節のお便りやハガキDMは禁止
当館も平成の頃は年賀状や暑中見舞いを送付していました。途中、年賀状はお悔やみ等の関係で送ってはいけない方を判断できないため難しい、となり、クリスマスカードに変えていた時期もありました。
最後の年となった２０１９年のクリスマスカード
ちょうど次の年からコロナ禍へ。このタイミングで送付をやめていました。そういった意味ではコロナの影響ではありますが、実際のところ令和になって以降、個人情報保護法が厳しく指摘されることも多くなり、お客様への郵送物の送付への賛否が指摘され始めてきたこともありました。
そんな中、メールやLINEといった伝達手段が一般的になってきたこともあり、当館も現在では「ハガキやお手紙送付」は行なっておりません。
当館でも公式サイトのトップに気軽にお問い合わせいただける問い合わせ専用LINEアカウントを設置しておりますし、当館にご宿泊いただいた方のみがご登録いただける、先行予約も可能な公式LINEアカウントもございます。
情報の受け渡しがデジタル化してきているのは強く感じます。
賛否も含め、”時代の変化”を感じることの1番に挙げさせていただきました。
2.チェックアウト時のお見送り
実はこれもデジタル機器の影響があります。以前はお帰りの際に玄関まで出て車が発車するところまでお見送りするのが一般的でした。
ただ近年、多くのお客様が車に乗車してからすぐには出発されません。車に荷物を乗せたり、カーナビのセットなどがあるためです。
私自身、温泉旅館に宿泊した際、お見送りのプレッシャーからとりあえず出発し、近くのコンビニに停車して改めてカーナビをセットするということを経験し、そのことに気づきました。
また、すぐに出発されても、その先で停車されるのをみることもしばしば。ああ、お見送りされるふりをさせた、お客様に気を使わせてしまったと感じることもありました。
そういった経験から、現在のお見送りは玄関内で、駐車場を車で出られるところまで行わないようにしています。
お見送りが必ずしもお客様にとってハッピーにならないのも時代の変化なんじゃないかと思います。
もちろん、ケースバイケースでお見送りをさせていただくこともございます
3.問い合わせ対応は電話からLINEへ
私はサラリーマン時代に「お客様からの電話は３コール以内に取りなさい」と教えられた世代です。
今思うと携帯電話の普及が「気軽に電話をできる時代」へとなってきたように思います。
携帯電話がスマートフォンへと進化し、「要件をメッセージで伝える」ことが便利になりました。また、聞かなくとも手元でWebに繋ぎ、調べるべればわかるようにもなってきています。
昨日お話しさせていただいた通り、当館もこの３月より試験的ではありますが、電話自動応答サービスを導入させていただきました。
実際のところ、大雪などの際は、直近にご予約いただいているお客様から電話での問い合わせは多くなりますが、普段はLINEの方が多くなってきています。お急ぎではないお問い合わせはLINEで行なっていただけるお客様が増えてきていることはありがたい限りです。
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以上、自分が家業を継いでまもなく２７年、時代の変化として思い当たることを3つ挙げさせていただきました。ひょっとしたら当館だけのことで、他のお宿さんでは違うかもしれません。
更に言えば、お客様の世代によっては未だ賛否あるお話かもしれません。お客様のニーズで変化したこともあれば、宿側の都合（人手不足）や時代の変化によるものもあります。
便利になったこと、お互い気を使わなくて良くなったこと。あるいは不便になったこと等色々あるかと思います。
そんな時代の変化を認識しながら、これからも引き続き柔軟に頑張っていきます。改めてよろしくお願いします。
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