おはようございます！
民宿美味し宿かどやのGakuです。
昨日、お友達のホテルの社員旅行が城崎温泉であり、ゲスト講師として参加。
その中で「クチコミ」「お客様の声」についてお話させて頂きました。
お題は「クチコミを好きになろう」
会の様子はまた後日お話させていただくとして、今日はじゃらんネットや楽天トラベルで掲載されている「クチコミ」「お客様の声」についてのお話をします。
サービス業にとってクチコミは恐怖？！
まず、事業者側からみて、「クチコミ」や「お客様の声」を嫌いな施設さんは多いです。
おそらく食べログや商品レビューをはじめとする評価サイトに関わる店舗、施設の皆さんは総じてそうでしょう。
「クチコミ」に恐れをいだいている方もあるかと。
予約サイトが始まった頃、私もそうでした。
じゃらんネットがスタートした当初、積極的に参画しなかった理由。
「うちは自社サイトだけで頑張っていけるから」
と言っていましたが、実は
「クチコミでの否定的な意見が嫌だから」
というのが正直なところでした。
最初の頃は、お客様も何を書いて良いのか。
施設側もお書き頂いたことをどう受け止めたら良いかがわかりませんでした。
「○○がついていなかった」「△△が欲しかった」
10年前はトイレ付のお部屋がありませんでした。
そのため「お部屋にトイレが欲しかった」というご指摘をたくさんいただきました。
「わかりました、明日にはトイレを付けます」とは言えません。
「そんなこと毎回言われてもどうしようもないよ！！」というのが本音でした。
今にして思えば、「部屋にトイレがついていませんよ」ということがお客様に伝わっていなかっただけなんです。
勿論、書いていなかったわけではありません。
「指摘されるのが嫌なので、目立たないように書いていた」⇒「結果、お客様に伝わらない」
自分が指摘されたくないことは隠してしまう。
これが悪循環を生む、ということに当時はまだ気づいていなかったのです。
クチコミが始まった頃は、お客様も「評論家」になりがちでした。
「クチコミを書くという行為」＝「良いところや悪いところを探さないといけない」という心理状態にさせていたのかもしれません。
「評論家」になってしまうとせっかくの旅行が面白くなくなってしまいます。
何より怖いのは、文章を書いた先には人がいる、ということを忘れてしまいがちになってしまうことです。
その為、時には存在を否定するような書き込みも。
「こんなひどい宿は初めてです」
「もう二度と行きません」
こんな風に書かれたこともありますし、他の施設さんが書かれているのを見かけたこともあります。
お客様の旅行の目的は？
今ではこうなってしまう理由がよーくわかります。
お客様の立場になって、お客様の目的を思い返してみる。
お客様の旅行の目的は「遊び」であり「楽しみ」です。
決して評論するために旅行をしているわけではありません。
実は私自身、嫁に言われた事があるんです。
「ここの宿、もっとこうすればいいのに」
「ここの観光地、こうすればもっと楽しいのに」
旅行中にボソッとそんなことを言うと
「そんなこと言う旅行して楽しいの？」
「与えられた状況で楽しめばいいでしょ」
と。
確かに遊びに来ている、楽しみたいのですからそのお宿、観光地の
「いいところを見つけてそれを目一杯楽しむ」
ことに目を向けた方が、結果自分も楽しいです。
「クチコミ」「お客様の声」を「怖さ」から「喜び」に変える３つの方法
そう考えるとお客様に私たちができることも段々とわかってきます。
以下は同じ業界、あるいはクチコミやレビューをストレスに感じられている方へ参考になれば。
（１）「お客様の声」で繰り返しいただいた良いところを存分に伸ばしていくこと
悪いところを無理に改善しよう、隠そうとするのではなく、良いところをもっともっと伸ばしていこう。
「お客様の声」は自分たちでは気づかない自分たちの良いところを教えてもらえる場です。
お客様に宿の良さを教えていただく
（２）できないことはできないと事前に伝わるようにしておこう
ホームページやパンフレットだけでなく、掲示板やPOP等、お客様が不快に思われる前にお伝えできる方法はあるはずです。
隠すのではなく、事前にお伝えしてそのための対処方法も書いておくこと。
何かやろうとした時にそれができない不便に対して不満が生じます。
最初からできないことがわかっているのと、その場で不便を感じるのとでは全く違います。
「部屋が変なニオイ」とクチコミで指摘されたらやはりショック
でも、このPOPでお部屋のニオイに対するクレームがなくなりました＾＾
（３）お客様とのコミュニケーションをとろう
そもそも、お客様から否定的な書き込みがある、というのはそれだけお客様とのコミュニケーションがとれていない、ということです。
人は仲良く会話した人に対して、なかなか悪い言葉は投げかけられないもの。
自分自身がお客様ときちんと向きあえていたのかを反省する機会だということです。
最近、名指しでいただけるお声が増えてきてうれしいです！！＼（＾o＾）／
今では、「お客様の声」をいただくことが、自分たちの成長につながるとして、当日手書きでもいただけるようにしています。
元気の源となるお声をたくさん頂戴しています！！
気がつくと「クチコミ」「お客様の声」が『恐怖』から『喜び』に変わっていました。
考えてみると「お客様の声」は『喜び』というのはアタリマエのこと。
恐怖に感じていたのがおかしかったわけです。
特に当館のような「民宿」はお客様との距離感を見つめなおす良い機会でもありました。
魂のご馳走とも言える「お客様の声」をいただけるよう、これからもガンバリマス！！
香住/佐津/柴山 民宿美味し宿かどや
Tel:0796-38-0113
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