おはようございます！
昨日、お客様がお帰りの際に、
「ブログ毎日見てますよ！
記念に一緒に写真撮らせて下さい」
と、言っていただき
無茶苦茶テンションの上がっている
民宿美味し宿かどやのGakuです。
いや、もう純粋に嬉しいです。
ブログ、お読みいただいているんだな～
と更に頑張って＆楽しんで書かなければ、
と決意を新たにしております＾＾
さて、おいしいお料理を提供して、
毎日キレイにお掃除さえしていたら
インターネットでかどやを知ったお客様が
予約をしてきてくださる。
常連様もホームページやブログを
見ていただいているのでまた来てくださる。
そんな風に思い、やっていけたのは
振り返ってみるとホンの数年でした。
もっとも大きな変換期となったのが
インターネットで宿選び、予約のできる
ネットエージェント（じゃらんネットや楽天トラベル）
の登場でした。
総称して「ネットエージェント」といいます
当館も含め、香住全域多くの宿泊施設が
じゃらんネットに参画しました。
香住には約150軒の民宿・旅館がありますが
そのうち50軒ほどが参画。
香住の宿はじゃらんネットで選べてしまう、
なんて時代になり、2000年代後半は
益々インターネットからのお客様が
じゃらんネット経由になっていったように思います。
そんな流れに私はとても違和感を感じていました。
確かに選べる、のですが、何を基準に選ぶのでしょうか？
香住の宿ならば、海鮮料理はどこの宿でも美味しいと思います。
設備、例えば温泉か否か。
露天風呂があるかないか。
お部屋にトイレは？
インターネットの場合、
「選ぶ」というのは「検索する」という言葉に
置き換えられます。
検索、比較を駆使すると
単純に施設設備の有無に左右されやすくなります。
お宿の個性、宿の大将や女将の
個性が出にくい。
お客様も宿の個性までは
把握しづらい。
結果として、宿としてはどんなお客様に来ていただきたい
宿なのかを伝えきれないのに予約が入ってきてしまいます。
そこでどんなことが起こったか。
いわゆる「クチコミ」に振り回されるのです。
自分が思っていた通りの宿だった方からの絶賛のクチコミと、
思っていたのと違った方からの辛辣なクチコミが交互に
投稿されるのです。
勿論、色々なご指摘をいただける「クチコミ」は
とても参考になりますし、即改善できることもあります。
お客様のクレームの
ほとんどは説明不足から起こる。
当時はそんなこともわからず、
言われるがままに自信喪失になったり、
一喜一憂していました。
その後、クチコミによって
きちんと説明する大切さを学ぶことができました。
例えば
「部屋が臭くさい、変なにおいがする」
1年のうち9ヶ月、お部屋でカニ鍋をしたりするので
違和感のあるにおいがすることもあります。
でも、「変なにおいがする」
って掲載されたら流石によい気分はしません。
そこで、部屋に置いている消臭スプレー（リセッシュ）に
説明書きを加えました
更には
「夜間、水道のお湯が出ない」
というお声には
という説明書きを加えました。
改善すべきなのではなくて
事前に知らせておいて欲しい、
ということなんですね。
説明書きを加えたらその後、
不満を言われるお客様はなくなりました。
きちんと説明することの大切さ。
お客様のクレームの
ほとんどは説明不足から起こる。
を実感。
勿論、改善できることは改善していきましたが
できないこともあります。
その場合は事前に伝えておくことが大切。
「バレませんよーに」とか
「そこが気にならないお客様でありますよーに」
なんて思ってはダメなのです。笑
「できないことはできないとしっかりとお伝えする」
それによってお客様の声は改善していきましたが
どうしようもないことがありました。
それは、お客様の期待していることと
こちらが提供できることのおもてなしのギャップです。
クチコミがあるとはいえ、
じゃらんネットに出すことのできる
情報量は、自社サイトに比べ、とても限られています。
良い所だけを見てお越しいただいてから
「まさか、◯◯がないような宿とは思わなかった」
というような思いをされてしまう場合もあります。
どんなお客様が何を期待してお越しいただけるのか。
例えば、当館は週末や夏休みは
お子様連れのファミリーが多いです。
でも、そういったことは自社のホームページでは
表現できてもじゃらんネットでは表現が限定されます。
当館はお子様連れ歓迎の宿ですが
静かにカップルで過ごしたかったお客様には
「子どもがいてうるさかった」
となってしまう。
どういったお客さまにとってかどやが快適なのかを
ちゃんとお伝えすること。
今思えば、そのことの大切さもクチコミによって
学べたんだなあ、と思います。
何より、当方がどんな宿で、
どんなお客様に喜んでもらえる、ということは
ネットエージェント（というか、じゃらんネット）の
限られた情報量では
お伝えできない、ということも学びました。
自分ブログってそこが大切、と思っていた時に
もう一つのネットエージェント、楽天トラベルで
大きな気づきをもらえるきっかけがありました。
（続く）
