おはようございます。民宿美味し宿かどやのガクです。
ツイッターなどを見ていると、宿業界、同業者の愚痴を最近多く見かけます。特にGoToトラベルキャンペーンのあった時期は、実質半額で宿泊できることもあり、お客様の想定と現実が異なることによるクレームが頻繁に起こっていたようです。
詳細情報ではなく、価格で選ばれてしまう。このことが情報不足によるクレームを起こす。そんな感じです。
個人的に感じるのは、クレームの多くは、宿のスタイルや規模、良いところと悪いところの事前情報の少なさからくるものだと思っています。
初めてのお客様の方が２度目以降のお客様よりクレームが多い傾向があるのはまさに「情報不足」が原因です。
そんな中で小規模施設を運営している当館として、小規模施設だから起こり得る利点と欠点。大規模施設だからこそ起こり得る利点と欠点。これらの説明がまだまだ世の中でされていないように感じました。
今回は、そんなお話をしたいと思います。
当館は家族経営の小さな宿です
季節民宿・旅館の多い観光地が日本には多数存在する
まず、当館のある香住・佐津地区のように民宿の多い地域。その多くが家族経営です。パート、アルバイトがいたりもしますが、近所のおばちゃんでお昼にも定職を持ち、夜だけ手伝いに来てくれている、なんてケースが多いです。
一般的に田舎は収入が少ない、と言われることが多いですが、それは１つしか職業を持たないという都会的な考え方かもしれません。地方では、２つ、３つの仕事を掛け持ちしている人が多いです。私が宿とダイビングショップを２つやっているのも当てはまるかもしれません。最近、都会では「副業」が話題になっていますが、田舎では昔から普通のことでした。
そうやって、異なる業種の繁忙期と閑散期の人手を行き来させてきたんですね。
ちなみに当館のある佐津集落は、私が子供の頃、海水浴場が人気の観光地として栄えました。今は海水浴よりも、冬のカニの宿としての人気の方が集落全体として定着しています。
そんな環境要因もあり、繁忙期と閑散期の差がはっきりしており、そのため、通年で行う大型旅館ではなく、家族単位で繁忙期だけ頑張る季節民宿・旅館が多い地域となっています。
実は、いわゆる通年でやっている温泉地のようなところとは異なり、季節限定で人出の多い観光地というのが、当集落に限らず、日本にはたくさんあります。
小規模宿泊施設、家族経営の宿のメリットとデメリット
では、小規模宿泊施設、民宿経営の宿のメリットはなんでしょうか。大型旅館やリゾートホテルに比べて、ということになれば、私が個人的に思うのは
２４時間営業ではない
ということだと思います。いわゆる家族経営ですので、夜勤当番が存在しません。夜に何かがあれば、寝ている家族が起きて対応することになります。ということは、対応は原則、非常時だけ、ということになります。
お客様が夜中に何か必要になった場合でも、対応できるのは病気や災害時、あるいは冷暖房の故障等緊急時のみ、いわゆる通常の接客的な対応はできません。
勿論、電話対応もそうです。小規模宿泊施設では22時以降、田舎だと夜が早い場合もあり、21時以降は電話には出ないケースもあります。
私たち小規模宿泊施設、家族経営の宿から見ると、大型宿泊施設は「分業制になっている」というのがこういった時間の隙間を埋められるのが大きなメリットだなぁって思います。家族経営の場合、お休みさせていただいている日でも、電話やメールでの対応は休めません。実質年中無休です。
チェックアウト後からチェックインまでのお昼時間も買い出しに行っていない、まだお部屋の準備ができていなくて、アーリーチェックインに対応できないなんてこともあります。
その代わり、１泊２日滞在期間中、午後から翌日午前中まで同じスタッフ（家族経営なら結果そうなります）が対応させていただけるというのが小規模宿泊施設のメリットと言えると思います。
当館もパート、アルバイトの場合は夜担当の方、朝担当の方がありますが、家族スタッフは基本出張や地域の会議等が入らない限り、１泊２日通しでで同じスタッフが対応させていただけます。その分、人と人の距離が近いで
家族経営の宿と企業経営の宿の違いをザックリいうと
以上のことをまとめて、ザックリと言ってしまいます。
家族経営の宿はスタッフとお客様の距離が近い。その代わり、対応させていただく時間に制限がある。企業経営の大型宿は、スタッフが時間によって入れ変わるため、個々のスタッフとの距離が遠い。但し、分業がかっちりしているので、イレギュラーな時間に対応してもらえやすい。
以上、どちらも兼ね備えている宿ってなかなか難しかったりします。なので、それぞれの利点・欠点を理解した上で、その時の旅行スタイルによって使い分ける形になります。以上、参考にしていただけましたら幸いです。
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香住/佐津/柴山 民宿美味し宿かどや
Tel:0796-38-0113
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